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【47日目】また社内連携ミス! 客との交渉で大炎上! 帰社後、上司から謎の「お互い様理論」でなだめられる(もっと向上心持てよw)


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アルバイト47日目。

 

またです。

 

また社内連携ミス。

 

何度目だよ。3度目だよ。

 

1か月に1回起きてるペースで社内連携ミス発生。

 

どんだけ客に不信感与えてるんだよこの会社。

 

普段はめちゃくちゃスムーズにいく反面、こういう事故は目につきます。

 

現場に立たされる人間として、またヒドイ目に遭いました。

 

客とウチ(弊社)。

 

双方の主張は食い違っており、完全に矛盾しています。

 

お客さん(先方)か、コールセンターのAさん(弊社側)のどちらかが、確実に嘘をついています。

 

それかとんでもない勘違い。思い違い。

 

もう、どうにかして欲しいこの社内連携ミス。

 

コールセンターの人とか、店長とか、副店長はさあ、自分で行かないから軽い気持ちでなだめてくるんだろうけど、

 

現場に立たされる身にもなって欲しい。

 

アルバイトの身分でお客さんから面と向かってクレームつけられて、正直客は怒ってるわけだから、なんとかなだめて沈静化させて、あわよくば成約してもらいたいと思いつつ、ベストアンサーを出して対応しなきゃいけないとか、アルバイトの身分としてはどう考えても割に合わない。

 

もっと時給あげろやボケが(←そういう問題ではない)

 

 

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概要

 

始業 10:00
終業 19:00
労働時間 8時間

 

やったこと

 

  • 外勤

 

所感

 

今日はこんな案件が燃えました。

 

もちろん、いい意味ではありません。

 

悪い意味で、です。

 

※金額は全て適当です。

 

炎上した経緯(時系列)

 

客が査定依頼してきた(電話予約)

僕は商品を査定した

(上司に教わったやり方に従い、査定した)

結果として「15万5千円です」と伝えた。

客が「おかしい」と言う。

客は、電話予約した時に「絶対に16万円出す」と言われたと主張。

(電話予約する際はコールセンターを経由している)

さらに客が言うには「16万円より下がることは絶対にない」と保証された、とも主張。

(だいたいの金額帯をコールセンターの人が電話で伝えることはある。ただ、「絶対にこの金額出します」なんてやり方は聞いたこと無い。しかも「下がることは絶対にない」!? マジかよwww 常識的に考えておかしい。え? 客が嘘をついている? うそだろ……。判断が付かない。仮にこの目の前の客が嘘をついているとしても、どうやってクロージングすればいい? 分からん……)

副店長に電話連絡して確認。

副店長から「コールセンターのAさんはそんな約束はしてないよ」と連絡を受ける。

(ですよねー……)

副店長が巻き取る旨、指示。(つまり僕の出番はここまで)

副店長が客と電話で交渉。(僕は客のそばで副店長の声を聞くだけ)

結論としては、客の主張を丸呑みして「16万円」で決着。

客、納得。(そりゃそうだ、その金額のつもりで予約したんだから)

帰社後、店長(副店長の上司)から「こういうことは、よくあることだから」となだめられる。

さらに店長はこうも言った。

 

  1. 俺(店長)はコールセンター出身だから、コールセンターの大変さも分かる。
  2. ぶっちゃけこういう連携ミスはよくあること。客の側が大嘘つきの場合だって勿論ある。
  3. 逆にコールセンターの人間がうっかり変なことを言ってる場合もある。人間だもの。
  4. 正直なところこれは現場力の問題。コモリさんが悪いとかそういうものじゃなくて。正直、現場で何とかしてもらわなきゃいけない局面も多々あるって意味。
  5. 一応、今回の件はコールセンター(社内)に連携しておくけど、これからもこういうことは起きるだろうし、完全にゼロになることは無い。しょうがない。
  6. 商品のクレームについてはコールセンターが全部受け止めているわけだから、現場に立たされるコモリさん、などなど店舗の人間だけがお客さんからクレームを受けているわけではない。特別、損な役回りを引き受けているわけではない。
  7. つまりコールセンターも、店舗もお互いさまってこと。
  8. 俺(店長)もこういう局面を何度も経験してきてるし、もっとひどい修羅場だって切り抜けてきた。
  9. 頑張れコモリ。負けるなコモリ。経験値を蓄えればなんのことはない。期待しているぞ。

 

僕の主張

 

ごちゃごちゃうるせえよ馬鹿野郎。

 

じゃお前が行けよ。

 

 

こんなめんどくせえ案件、アルバイトに仕事振ってんじゃねーよ無能が。

 

管理能力ねえんじゃねえの?お前。

 

なんだよ、その「お互い様」みたいな理論は。

 

知るかボケ。

 

そんなのは分かってるわ。

 

働いている人がたくさんいて、役割分担していて、部署ごとに仕事が違って、ミスることはそりゃあるだろうさ。

 

僕だって3年間は曲がりなりにも正社員としてそこそこ大きな会社で仕事してきたわけだから、知ってるわそんな事情くらい。

 

だが、お前がこの「社内連携ミスは無くならない。言うだけ無駄。絶対に無くならないって言ったら、もう終わりなんだよ。

 

分からないかなあ、モチベ下がるんだよ。

 

管理職がそう言うこと言わんでくれ。

 

それが事実だとしても、とりあえず「これはまずいよな。分かった言っとくわコルセンに。悪いね手間かけさせて」くらい言えよ。

 

連携ミス無くす方向で動いてますアピールくらいしてくれ。

 

つーか、なんでお前がそういう苦労してきた、すなわち、おれもお前と同じ苦しみを味わわなきゃいけないって理屈になるの?

 

そういうツラい目にあったのなら「後進の者にはそんな苦労はさせまい」と思うのが普通なんじゃねーの?

 

もっと向上心持てよ、おまえ管理職だろ?

 

努力しろ努力。

 

役職手当もらってんだろ?

 

馬鹿じゃねーの。

 

ついでに言うと

 

このお客さんの案件で炎上したおかげで、次のお客さんとの約束時間に間に合いませんでした。

 

その「間に合いませんでした」連絡も僕の仕事。

 

確かに「このままじゃ次の案件遅れちゃう!」って気づいた時点で、炎上案件消火しつつ、次のお客さんに一報いれるべきだった。

 

でもそこまで気が回らなかったんだよ。うっかりしてた。

 

気付いた時には時間ギリギリで明らかに間に合わない。

 

悪かった。僕サイドの1%のミスは認めよう。

 

でも、逐一あんたら社員に連絡しているわけだから、店長だって副店長だって「あ、炎上してるな。通常1時間のところ、2時間かかってるな。このままじゃ次の案件遅れるな」くらい分かるもんじゃねーの? つーか分かれ。

 

その時点で指示をくれ指示を。

 

それか、お前ら社員でその辺抜かりなくバックアップしてくれ。

 

なにが「現場力」だ馬鹿が。

 

んなのただの「人任せ」じゃねーか。

 

なんのための社員か。なんのための管理職か。

 

辞めちまえ無能上司!

 

※お客さんには僕が連絡して、後日改めて伺うことになりました。ただ…… お客さんの側としては、今日の予約時間の予定を空けて待っていたわけで……。それが突然急に無くなるんだから、ものすごく申し訳ない気持ちでいっぱいです。僕の中に残っているわずかな良心が痛みます。逆の立場だったら嫌みの一つでも言ってやりたいくらい腹立たしい事象だと思いますね。すまねえ……。

 

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