新規入居者から連絡。「残置物複数あり。汚れあり。入居前清掃やった？本当に？こんなもんなの？」端的に言うとこんな感じ。30代女性。きわめて冷静な電話。キレてないクレーム。
社員もリーダーも僕も「んなわけねえだろ」と思いつつ、リーダーが調べてみると……
なんと清掃は未完了だったという…… えぇ……
入居1か月前に専門業者に清掃を依頼して、そのままだった。業者はちんたら作業を進めていた。さすがに1か月もあれば清掃は終わっているものと思い込んでいた。そして入居してしまった。アカンやつ。
もっと短ければ、こちらから業者に「清掃終わった？入居日決まってるんだけど」って確認するはずなんだけど、1か月は微妙な期間だったらしい。まあ、業者も業者でなにをちんたら仕事してるんだよって話だけど。
ともかく、入居者が自分で清掃しちゃった部分はそのままとして、残りの部分はこちらで清掃することになった。若干の嘘をリーダーは報告。
真実：清掃はやってない。未完了。水回り点検だけ終わってる。残置物は当然残ってる。
報告：清掃はやった。でも不十分だった。ごめんなさい。納得がいくまで清掃します。時間調整させてください。
相手は納得してくれた模様。トラブルだったのでリーダーが全て対応。これで収束と思われる。再発防止策考えるのは面倒だし、時給増えるわけじゃないので何も考えません。また同じことが起きると思うけど、しったことじゃない。入居者には悪いけど、僕の心はすさんでいるので社員とかリーダーが無能なのが悪いのです。僕は悪くないです。ごめんなさい。ゆるして。
なお、相手が極めて冷静で怒りの電話じゃなかったからスムーズに終わった。リーダーもそれに付け込んでる感があって悲しいけど、つくづく正直者は馬鹿を見ると思った。こういうときは怒らないとだめだと思った。こじらせてカネせびるぐらいじゃないとwww
ちなみに相手が冷静だったからこちらも感情的に「申し訳ない」と思い、僕もリーダーも社員も丁寧に対応できたと思う。社員とかリーダーって他罰的・他責的な人だから「神経質な人！クズ！」ってなるんだけど普通は、ならなかったのは相手の「相談ベースのクレーム」だと思う。
勝間さんがこないだ言っていたことが腑に落ちた。ますます腑に落ちた。僕もクレームは優しく入れる方なので、馬鹿を見るかもしれないけど今さら変えられない。この方向で進んでいこうと思う。
